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Passez à la vente en ligne
Maximilien HAIBI • 13 avril 2020
Quelles sont donc les principales différences entre le client d'un magasin physique et celui d'une boutique en ligne ?
Imaginez que vous venez de décider de vous remettre en forme : vous allez avoir besoin de nouvelles chaussures de sport. Dans le monde physique, votre cheminement serait à peu près celui-ci :
Vous vous rendez au centre commercial voisin et vous visitez les différents magasins l'un après l'autre. En fin de compte, vous prenez une décision basée sur le prix, la qualité, la politique de retour, l'accueil des vendeurs et la disponibilité des produits.Vous traitez toutes ces informations, vous retournez au magasin qui vend les chaussures que vous préférez, et vous procédez à l'achat.
En ligne, vous allez probablement passer par quatre étapes distinctes au cours de votre processus d'achat.
Ces principes sont décrits dans le framework « See, Think, Do, Care » (voir, penser, agir, accorder de l'attention), et ils constituent un moyen efficace pour identifier les domaines où l'entreprise doit investir ses efforts pour communiquer avec ses clients.Reprenons notre exemple d'achat de chaussures en nous intéressant à ces quatre étapes :
À l'étape SEE (voir), vous remarquez que certains de vos amis pratiquent le jogging, et qu'ils publient leurs itinéraires préférés sur leurs réseaux sociaux.Cela vous donne envie de vous mettre à courir, vous aussi.
À l'étape THINK (penser), vous prenez votre téléphone et vous tapez « quelles sont les meilleures chaussures de course à pied pour un débutant ? ».
Cette recherche retourne divers contenus en ligne, des articles de blogs aux publicités ciblées, vous donnant plus d'informations pour prendre votre décision.
Finalement, vous effectuez votre achat, ce qui constitue l'étape DO (agir)
; vous publiez peut-être une photo de vos nouvelles chaussures sur un réseau social.
La dernière étape de votre achat est l'étape CARE (accorder de l'attention). Gardez à l'esprit que tous les clients ne passent pas systématiquement par ces quatre étapes : un achat peut très bien commencer à l'étape THINK, ou se terminer à l'étape DO.
Maintenant, combinons les processus d'achat en ligne et hors ligne. Imaginez que vous êtes dans un magasin de sport, et que vous venez d'essayer de nouvelles chaussures de running. Vous sortez votre téléphone et vous cherchez ces chaussures sur le Web : elles sont peut-être moins chères ailleurs. Il y a de fortes chances que vous effectuiez votre achat en ligne après avoir visité un magasin physique : cela s'appelle le « showrooming ».
Comprendre les différences et les similarités qui existent entre les achats en ligne et hors ligne peut vous aider à créer une expérience client en ligne plus claire.
Alors, comment faire pour savoir où concentrer vos efforts en ligne ?
Pour choisir les bons canaux, vous devez savoir à qui vous parlez, quand leur parler, et ce que vous devez leur dire. Cela s'appelle la segmentation de la clientèle.
On peut segmenter sa clientèle de différentes manières, selon des facteurs démographiques de base comme l'âge ou le sexe, ou selon des intérêts spécifiques.
Par exemple, segmenter les clients selon leur localisation peut être avantageux pour une boutique en ligne si des produits ne peuvent être expédiés que dans certaines zones.
La segmentation peut également être utile pour votre publicité en ligne, car la plupart des canaux permettent de cibler différents publics avec la publicité payante, en fonction de leurs goûts.
Vous pouvez également ne diffuser vos publicités qu'aux personnes se trouvant dans un certain rayon autour de votre magasin ou entreprise, ce qui peut être utile si vous proposez des promotions à la clientèle locale.
Pour conclure, lorsqu'il s'agit de passer à la vente en ligne, pensez aux consommateurs et mettez-vous à leur place : quel canal utilisent-ils le plus ? Quelles sont les différences entre la communication en ligne et la communication hors ligne ?
Allez plus loin dans la vente en ligne
Analysez votre parcours via les points de contact rencontrés avant de réaliser l'achat. Posez-vous les questions suivantes :
- Qu'est-ce qui a suscité votre intérêt pour le produit initialement ? (voir)
- Comment avez-vous procédé pour effectuer votre recherche ? (penser)
- Qu'est-ce qui vous a finalement conduit à cliquer sur le bouton "Acheter" ? (agir)
- Avez-vous laissé un avis sur votre achat ou publié une image du produit en ligne ? (accorder de l'attention)
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