Analysez le comportement des utilisateurs
Maximilien HAIBI • 14 avril 2020
Les clients sont la clé de la réussite, c'est pourquoi il est si important de bien les comprendre et les accompagner.
Dans ce cours, nous allons examiner l'importance des points de contact clients, découvrir comment les utiliser pour scénariser le parcours des clients en ligne, et voir comment l'amélioration de l'expérience client peut vous aider à atteindre vos objectifs.
Comment peut-on donc améliorer l'expérience client ?
Commençons par expliquer ce que sont les points de contact clients et pourquoi ils sont importants. Un point de contact est n'importe quelle étape où un client (ou un prospect) entre en contact avec l'entreprise. Les points de contact sont très utilisés dans les commerces physiques, en particulier dans le commerce de détail.Cela peut être un ticket de caisse, un sachet, une signalétique, un comptoir de service client, et bien d'autres points du parcours.
En ligne, ils peuvent être un outil efficace pour développer la fidélité et la confiance envers la marque. Lorsqu'un client rencontre un point de contact à plusieurs reprises (par exemple une publicité en ligne), cela crée une valeur importante et une relation positive durable avec la marque.
Les gens ne sont pas tous les mêmes, mais la façon dont ils font leurs achats et les points de contact avec lesquels ils interagissent présentent beaucoup de similarités. Pour comprendre le comportement des clients en ligne, vous devez établir quels sont les points de contact et où ils se trouvent. Pour les identifier, essayez de scénariser le parcours que suit un client.
Une fois que vous connaissez les étapes suivies pour arriver jusqu'à vous, vous pouvez prévoir comment impressionner votre client à chacune de ces étapes. Pensez à un marathon : si vous connaissez le parcours, vous pouvez prévoir des points stratégiques pour vous reposer, boire ou refaire le plein d'énergie.
Pour le parcours d'achat, c'est la même chose : connaître le parcours vous permet de comprendre exactement quelle stratégie vous devez élaborer pour votre approche en ligne. Il y a de très nombreux points d'interaction possibles, et déterminer le parcours peut sembler difficile au premier abord.
Pour faciliter votre tâche, essayez de vous mettre à la place du client. Demandez-vous : Où vais-je quand j'ai besoin de réponses ? Où est-ce que je trouve habituellement de nouvelles marques ? Qu'est-ce qui va m'aider à prendre ma décision d'achat ? Vais-je revoir la marque après avoir fait mon achat ? Une autre option est de demander directement à vos clients le parcours qu'ils ont suivi pour vous trouver.
Une simple enquête en ligne ou en face à face peut décomposer ce parcours étape par étape, ce qui permet de le visualiser plus facilement et plus clairement.
Lorsque vous connaissez l'itinéraire suivi par les clients, il suffit de veiller à ce que les points de contact choisis soient efficaces pour attirer les gens.
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Plus un site a de la valeur pour quelqu'un, plus il est probable que cette personne y retournera.Les réseaux sociaux constituent un autre excellent outil pour développer les points de contact. Ils permettent de donner un caractère à la fois commercial et personnel.
Rappelez-vous que vos clients sont des personnes réelles : communiquez avec eux d'une manière simple et engageante.Une fois vos points de contact mis en place, n'oubliez pas de vérifier régulièrement leurs performances.
Par exemple, si votre produit ou service devient brusquement populaire auprès d'un nouveau segment, comme les adolescents, vous devrez peut-être ajuster vos points de contact afin qu'ils s'adressent directement à cette tranche d'âge.
Pour conclure, voici quelques rappels rapides pour vous aider à travailler sur vos propres points de contact :
Pensez au parcours que vous suivez en tant que client lorsque vous achetez quelque chose, et appliquez ces informations dans votre scénario commercial. Si possible, parlez aux clients pour obtenir des informations concrètes sur les points de contact qu'ils rencontrent. Analysez les performances de vos points de contact et optimisez votre message si nécessaire, afin que les besoins de vos clients soient toujours la priorité.
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